Antecipar as demandas dos clientes de ônibus, entender suas necessidades e customizar o atendimento de acordo com as características da operação. Este é o objetivo do programa Volvo Equipe Dedicada, criado pela Volvo Bus Latin America, que tem como foco garantir maior eficiência e rentabilidade à operação.
O programa reúne equipes de vendas e pós-vendas da fábrica, da concessionária e do cliente, que trabalham de forma integrada e multifuncional. Em reuniões periódicas são discutidas uma série de temas como, qual é o melhor veículo para determinada aplicação e serviços de pós-venda para identificar e sugerir soluções que contribuam para aumentar a eficiência da operação.
“Este é um dos projetos que temos dentro do conceito de oferecer uma solução total aos nossos clientes. O que garante o sucesso dos nossos clientes é o atendimento que oferecemos a eles, para que extraiam dos veículos sua melhor performance e com isso reduzam o custo da operação”, afirma Luis Carlos Pimenta, presidente da Volvo Bus Latin America.
Criado há três anos no Brasil, o Volvo Equipe Dedicada expandiu para outros países da América Latina e, atualmente, está sendo implementado pela Volvo Bus na Europa.
“Com este trabalho, conseguimos estar um passo à frente das demandas dos clientes e agir proativamente, para estender a vida útil das peças, e evitar paradas e gastos não planejados. Com isso aumentamos a satisfação com os veículos e serviços oferecidos pela da marca”, argumenta Felipe Batistella, diretor de pós-vendas do Grupo Volvo América Latina.
O trabalho é de melhoria contínua. Consiste em coletar informações, avaliar dados, e definir e adotar medidas para melhorar a disponibilidade dos veículos e reduzir custos operacionais com consumo, manutenção e paradas não planejadas. “Queremos oferecer a maior disponibilidade dos nossos veículos e o menor custo por quilômetro para o cliente”, destaca Helvio Lopes, gerente de serviços de pós-venda de ônibus do Grupo Volvo América Latina.
As ações de trabalho são definidas em conjunto pelas equipes, de acordo com as demandas de campo e necessidades de cada cliente. “Isso nos permite conhecer a realidade da operação e ter mais agilidade no atendimento”, explica Lopes.
Uma pesquisa realizada com 40 clientes brasileiros aponta que a estratégia de trabalho está dando certo: 100% estão satisfeitos com a metodologia de trabalho e enxerga a Volvo como um parceiro aliado de seus negócios.
Mr Bus
O Mr. Bus, profissional especializado e dedicado aos clientes de ônibus nas concessionárias da Rede Volvo é a figura central do projeto. É dele a responsabilidade de gerenciar o projeto com os clientes de sua área de atuação, coletar as informações, agendar as reuniões e fazer as interfaces necessárias para implementar as soluções e melhorias sugeridas.
O Programa
O Volvo Equipe Dedicada foi criado há três anos, e é ofertado para clientes para clientes que tenham a partir de 50 ônibus da marca em sua frota. O primeira empresa a receber o programa, ainda na fase piloto, foi a Viação Santa Brígida, um dos operadores de transporte urbano de São Paulo. Autalmente, as equipes de trabalho atendem a 72 clientes de ônibus da marca em sete países da América Latina: Brasil, Chile, Peru, Equador, Uruguai, Jamaica e Panamá.
Desdobramentos
A partir das reuniões do programa Volvo Equipe Dedicada, surgiram desdobramentos para outras áreas da empresa, como treinamento técnico, processos focado na redução do custo por km, gestão de recuros humanos, entre outros. Com isso, a Volvo criou um programa de workshops de RH, para o compartilhamento das práticas de gestão da empresa com os clientes da marca.
“Como a Volvo sempre está entre as melhores empresas para se trabalhar no Brasil, os clientes tem interesse em conhecer melhor as práticas da empresa em gestão de pessoas para replicar algumas em suas empresas”, conta Lopes.
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